課題解決の鍵は、寄り添う力。クライアントと共に歩む女性コンサルタントの挑戦
2025.08.05 TUE
対話のなかにある発見や信頼関係が、原動力になっているから
入社以来、コンサルタントとして多様なクライアントと向き合ってきた平野。 中小企業から大手企業まで幅広く案件を担当しながら、着実に実績を積み上げてきた彼女にその成長の背景を伺いました。
INDEX
・お客様の「本当の課題」に向き合う日々
・信頼を勝ち取る努力の積み重ね
・目の前の一社に寄り添うコンサルタントとしての責任
・価値観に向き合うマネジメント
・メンバーとともに高みへ。個の成長からチームの未来へ
株式会社いえらぶGROUP
平野 里莉
2022年、いえらぶGROUPにコンサルタントとして新卒入社。入社1年目の夏より大手企業案件のサポートを担当し、翌年にはメインのフロントとして対応。中小企業から大手企業まで丁寧なフォローで信頼を築く。
その後はチームリーダーとして後輩育成にも尽力し、担当顧客の成果創出とチームの成長に貢献。2025年には仲介会社向けの担当案件における受注額で社内トップを獲得し、係長に昇格。幅広い顧客に向き合いながら実績を重ね、柔軟な提案力と対応力を磨いている。
お客様の「本当の課題」に向き合う日々
——平野さんの現在の業務内容を教えてください。
平野 賃貸仲介、売買仲介をメインとされている不動産会社を対象に、専属コンサルタントとして業務効率化や売上向上のご支援をしています。
いえらぶのコンサルタントは単なる課題解決にとどまらず、システムの定着・活用を通じて継続的な成果創出を支えるカスタマーサクセスの役割も担っている点が特徴です。導入をゴールとせず、お客様の業務に深く寄り添いながら、理想的な運用体制の構築と目標達成に向けて並走します。
――具体的にどのような業務を行っているのでしょうか？
平野 不動産における仲介業務は、物件の登録や広告の掲載、反響対応から内見・申込・契約まで幅広い業務が特徴で、一連の業務をスピーディーにこなすことが求められます。そしていえらぶでは、こうした業務をまるごと支援するためのサービスを提供しています。私は、そのサービスの活用を推進するポジションです。
お客様の業務フローに合わせたシステムの使い方をアドバイスしたり、新しい機能をご提案したりと、フォローと提案の両面からサポートしています。お客様の「もっとこうしたい」に寄り添いながら、最適な活用方法を一緒に考えていくのが私の役割です。
――クライアントの規模や状況によって、提案内容も変わってきそうですね。
平野 はい。提案内容はお客様の売上に直結するものや、担当者の負担を軽くするものなどさまざまです。まずは「今、お客様が何に困っているのか」「どんなところに伸びしろがあるのか」を丁寧に見極めることから始めるようにしています。そして、提案できる商材がたくさんあるからこそ、それぞれの機能の特性を理解したうえでお客様にとって最も効果的な形で伝えるようにしています。
――どのくらいの数のクライアントを担当されているのでしょうか？
平野 中小規模の会社様を中心に、約80社ほどを担当しています。一番多いときは100社以上を担当していました。
――80社！それだけ多くのクライアントを一人で担当されているとは驚きです。
平野 ありがとうございます。日々のお客様との信頼関係と、社内のフォロー体制があるからこそ成り立っていると感じています。
信頼を勝ち取る努力の積み重ね
――平野さんの一日の業務の流れを教えてください。
平野 午前中は、前日までに出ていたタスクを一つずつ片づけたり、メールのチェックをしたりしながら、やるべきことを確実に前に進める時間に使っています。
午後は外出して、1日に2件ほどお客様と打ち合わせを行うことが多いです。移動中に社内への対応依頼を出したり、打ち合わせで浮かび上がったお客様の課題を整理したりして、なるべくお客様をお待たせしないように意識しています。
夕方以降は、社内でしかできない事務作業に集中します。社内打ち合わせや請求・申込関係の処理などが多いです。
――現在は中小企業に加えて、大手企業のメイン担当もされていると伺いました。
平野 はい。新卒1年目の頃からサポート担当として少しずつ関わらせていただいていました。新卒2年目からは、メイン担当として大手企業の案件を担当するようになりました。プロジェクトの中心を担う難易度の高い役割でしたが、この経験を通して現場での判断力や対応力を大きく伸ばすことができたと感じています。
――大手企業の対応は、中小企業とはまた違った難しさがありそうです。
平野 その通りです。先方からのご質問に的確にお答えできるだけの知識量と判断力が求められる点や、回答のスピード・正確さがそのまま自社への評価につながる点は中小企業でも大手企業でも共通です。ただ、大手企業では会社規模が大きくなればなるほど一つの対応が多方面に波及することも多くなるため、より慎重さと即応力のバランスが求められます。
経験が浅かった頃は自分の知識や判断だけでは難しく、正直なところ苦戦する場面も多かったです。ただ、2年目の終わり頃には日々の業務で積み重ねてきた知識が自分の中にしっかり蓄積されているのを実感できるようになりました。ようやく自信が持てるようになり、そこから自然と視野も広がっていきました。
――中でも印象に残っている案件はありますか？
平野 大手不動産会社のホームページについて、全面リニューアルするプロジェクトを担当したことです。社内の開発チームやデザイナーなど、複数の部署と連携して進める大規模で複雑な案件でした。
単にプロジェクトの目的や要件を整理するだけでなく、それらを社内外の関係者に正確に伝えて全体を前に進めていく「橋渡し役」として役割が求められた点もとても印象深いです。
――規模の大きなプロジェクトで、個人の裁量も大きくなっていたのではないでしょうか？
平野 そうですね。もちろん、上司の助けもありながら進めていましたが、お客様との直接のやり取りはすべて私一人で担っていました。
――実際に経験してみて、どんなところが大変でしたか？
平野 店舗を広く展開されている会社だったので、スケジュールに一つ変更が入るだけでも全店舗への情報共有が必要になります。
もしその伝達に漏れがあれば、結果的に関係店舗すべてに影響が出てしまうため細部まで管理が不可欠です。だからこそ、私自身がプロジェクトの手綱をしっかり握り、責任を持って進行管理を行う必要があると強く感じました。この経験を経て、案件に対する責任感と主体性がより身につきましたね。
――大きな案件を動かす中で、社内連携の大切さも感じたのではないでしょうか。
平野 はい。自分一人で完結できる仕事ではない分、他部署と話し合って連携することがこれまで以上に重要になりました。ただ、いえらぶは自社開発を行っている分、仕様や要望について少しでも疑問点があればすぐに開発チームに確認できるというスピード感が大きな強みだと思っています。
こうした環境だからこそ、私たちコンサルタントも安心してお客様対応に集中できる。結果的にそれがプロジェクトの円滑な進行にもつながっていると感じますし、いえらぶの魅力の一つだと日々実感しています。
目の前の一社に寄り添うコンサルタントとしての責任
――コンサルティング業務において、平野さんが大切にしていることはなんですか？
平野 最も意識しているのは、「お客様にとって意味のある時間を提供すること」です。打ち合わせにお時間をいただくということは、お客様の貴重な業務時間をいただいているということです。こちらの提案や話に充てたその時間が本当に必要なものであるかどうかという視点は大事にしています。
私たちが行う商材提案には無料でご案内できる機能もあれば、有料商材のように会社の収益に直接関わるものもあります。もちろん、ビジネスとして売上を立てることも重要ですが、それ以前に「この会社に相談してよかった」と思っていただける提案でなければ、わざわざコンサル担当が訪問する必要はないと思うんです。
商材の提案をするだけであればロボットのように一方的に話すだけでもできます。極端な話、動画を見てもらうだけでも同じです。でも、そうではなく「このお客様にとって、今本当に必要なものは何か」を対話を通して深く見極めたうえで、最適なご提案をすること。そこに私たちコンサルタントとしての価値があると考えています。
――そうした考え方に至ったきっかけがあったのでしょうか？
平野 はい。あるとき、前任者から担当を引き継いだお客様となかなかアポイントが取れないことがありました。ようやくお時間をいただいて伺った際に、サービスのアップデート情報を丁寧にお伝えしたら「前の担当からはそういう情報をもらえなかった。そういうお話があるなら、今後はちゃんと時間をとります。」と言っていただけたんです。
――信頼関係を築くきっかけになったんですね。
平野 はい。こちらが誠実に向き合えばきちんと伝わるものがある。そう気づかされた出来事でした。お客様のお話をじっくり聞いていると「この人は今、こういうことに困っているんだな」といった背景が自然と読み取れるようになってくるんです。そうすると、提案する内容もどんどん的確になり「あ、それ欲しかった！」と反応していただける瞬間が増えていきました。
――その積み重ねが売上にもつながっていくわけですね。
平野 そうですね。数字を意識することも大切ですが、その前提にある、“誠意をもってお客様と会話の時間を持つこと”を一番大切にしたいと思っています。私が担当するからには、「平野さんが来てくれたからいい情報が聞けた」と思ってもらえるような時間にしたい。その気持ちを常に忘れずに、日々の業務に向き合っています。
価値観に向き合うマネジメント
――平野さんは主任に昇格されたタイミングでチームを持たれましたね。役職を持ったことで、仕事への考え方に変化はありましたか？
平野 大きく変わりましたね。主任に昇格してすぐ3人のメンバーのマネジメントを任されたのですが、まず最初に感じたのは「誰もが同じ価値観や考え方で動いているわけではない」ということでした。
私のチームには新卒もいれば中途入社のメンバーもいて、年齢も経歴もさまざま。当たり前ではありますが、それぞれが歩んできた道のりや培ってきた価値観が異なるからこそ、同じ目標を共有していてもそこに至るまでのプロセスや優先順位の捉え方が違ってくるんですよね。
なので、メンバー1人ひとりの考え方をしっかり聞いてどのように伝えたら成長につながるのかを探る。その人に合ったマネジメントのかたちを探し続けています。
――自分自身の意識もより上の視点に変わっていったんですね。
平野 はい。チームを持つようになってからは、マネージャーの先輩に相談する機会も増えました。その中で「相手の行動が変わるまで、言い続けるしかない」という言葉をかけてもらったことも印象に残っています。伝えたつもりでは伝わっていないことも多いので、根気よく向き合うことの大切さを今まさに実感しています。
メンバーとともに高みへ。個の成長からチームの未来へ
――今後の目標を教えてください。
平野 個人の目標としては、機能の要件定義フェーズからもっと深く案件に携わっていけるようになりたいです。たとえば、お客様の要望を丁寧に汲み取りながら、これまでになかった開発提案を形にして受注につなげる――そんな提案力と設計力を身につけることが目標です。このような経験を重ねていけたら、自分自身のスキルアップにも直結すると思っています。
そして、その経験を通して成長した分を次の世代にしっかりと還元していきたいです。より多くのコンサルタントを育て、大手企業の対応ができるような高い経験値を持ったメンバーや、システムの仕様に深く精通したメンバーなどそれぞれが専門性を持って役割を発揮できる組織をつくっていきたいです。
――組織全体としての底上げを図っていきたい、と。
平野 はい。そのうえで、新人教育は今後も自分が関わっていきたいと思っている分野です。対話を通じて価値をつくっていけるメンバーをもっと増やしていけたら嬉しいですね。社内外を問わず、人との関わりを前向きに楽しめることが、コンサルタントという仕事を楽しむうえで大切な感覚だと感じています。
「この人たちと一緒に働きたい」と思える関係性が築けたら自然とモチベーションも上がりますし、営業や提案にも前向きになれる。正直、私も最初は「大変だな」と思うことも多かったです。システムの機能は非常に多くて一つひとつの仕様を覚えるだけでも一苦労。そんな中で早い段階から大手企業を担当させてもらえる分、知識のインプットと実務のスピード感がまったく合わないと感じる場面もありました。
ですが、そうした壁を越え続けてきたからこそ気づけたやりがいや面白さをこれからのメンバーにも伝えていけたらと思っています。
――組織が強くなることで、提供できる価値も広がりそうですね。
平野 はい。個々のスキルが高まりチームとしての対応力が整っていくことで、ようやくお客様ファーストでのバックアップ体制が実現できるんだと感じています。
お客様の課題に対して、「いえらぶなら任せて大丈夫」と安心していただける体制をつくる。それが私たちが目指すべき信頼のかたちだと思っています。今後もその信頼に応えられるよう、一人ひとりの力を結集していきたいです。
――ありがとうございました。
